Politique de retours

Politique de retours et d'échanges

1. Informations générales

Zellana, opéré par Asra Agency LLC, 30 N Gould St, STE R, Sheridan, WY 82801, USA, s'engage à garantir la satisfaction de ses clientes. Si pour une raison quelconque le client n'est pas satisfait de sa commande, il peut demander un retour ou un échange conformément aux conditions décrites dans la présente politique.

2. Droit de rétractation

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, et en application de la Directive européenne 2011/83/UE, le client dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier d'un motif ni à payer de pénalité.

Pour exercer ce droit, le client doit notifier sa décision avant l'expiration du délai de 14 jours, en contactant notre service client à l'adresse contact@zellana.com avec pour objet « Rétractation — Commande [numéro de commande] ».

3. Conditions de retour

Pour qu'un retour soit accepté, les produits doivent remplir les conditions suivantes :

  • le produit doit être retourné dans son état d'origine, sans avoir été utilisé, lavé ni altéré ;
  • le produit doit conserver toutes ses étiquettes et son emballage d'origine ;
  • la demande de retour doit être effectuée dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception de la commande ;
  • le client doit joindre une preuve d'achat (numéro de commande ou confirmation d'achat).

4. Produits non retournables

Les produits suivants ne peuvent pas faire l'objet d'un retour ni d'un remboursement :

  • produits en promotion clairement identifiés comme non retournables au moment de l'achat ;
  • produits personnalisés fabriqués selon les spécifications du client ;
  • produits ayant été utilisés, lavés, endommagés ou altérés par le client.

5. Procédure de retour

Pour initier un retour, le client doit suivre les étapes suivantes :

  1. contacter notre service client à contact@zellana.com avec pour objet « Retour — Commande [numéro de commande] » ;
  2. indiquer le motif du retour et joindre des photos du produit si nécessaire ;
  3. attendre la confirmation de Zellana ainsi que les instructions de retour ;
  4. envoyer le produit à l'adresse indiquée par notre service client.

Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas de produit défectueux ou non conforme à la commande.

6. Remboursement

Une fois le retour réceptionné et vérifié, Asra Agency LLC procédera au remboursement du montant correspondant dans un délai maximum de 14 jours à compter de la réception du produit retourné. Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement utilisé lors de l'achat initial :

  • Carte bancaire (Visa, Mastercard, CB, Apple Pay, Google Pay) via Stripe ;
  • PayPal, lorsque cette méthode de paiement est disponible.

Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursables, sauf en cas de produit défectueux ou non conforme à la commande.

7. Échanges

Zellana offre la possibilité d'échanger un produit contre un autre de valeur égale ou différente, sous réserve de disponibilité du stock. Pour demander un échange, le client doit contacter notre service client à contact@zellana.com avec pour objet « Échange — Commande [numéro de commande] », en indiquant le produit qu'il souhaite recevoir en échange.

Si le produit d'échange a une valeur supérieure au produit retourné, le client devra régler la différence. Si le produit d'échange a une valeur inférieure, Asra Agency LLC remboursera la différence au client.

8. Produit défectueux ou non conforme — garanties légales

Si le client reçoit un produit défectueux ou non conforme à la commande, il doit contacter notre service client à contact@zellana.com dans un délai maximum de 30 jours à compter de la réception de la commande, en joignant :

  • le numéro de commande ;
  • une description détaillée du défaut ou de la non-conformité ;
  • des photos du produit défectueux ou non conforme.

En cas de produit défectueux ou non conforme confirmé, Asra Agency LLC procédera, au choix du client, au renvoi du produit correct ou au remboursement intégral de la commande, frais de livraison inclus. Les frais de retour du produit défectueux sont à la charge d'Asra Agency LLC.

Vos garanties légales (en plus de notre politique commerciale)

Indépendamment de la présente politique, le client bénéficie des garanties légales suivantes :

  • Garantie légale de conformité (articles L.217-3 à L.217-32 du Code de la consommation) : le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat. Le client dispose d'un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour agir.
  • Garantie des vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil) : le vendeur est tenu de la garantie en raison des défauts cachés rendant le bien impropre à son usage. Le client dispose d'un délai de 2 ans à compter de la découverte du vice pour agir.

Ces garanties s'appliquent gratuitement, sans condition de présentation du ticket de caisse, et ne se substituent pas à la garantie commerciale décrite à l'article 9.

9. Garantie commerciale

En complément des garanties légales obligatoires, Zellana offre une garantie commerciale de 30 jours à compter de la réception de la commande. Pendant cette période, le client peut demander un échange ou un retour en cas d'insatisfaction, conformément aux conditions décrites dans la présente politique.

10. Résolution des litiges

En cas de litige relatif à un retour ou un remboursement, le client doit en premier lieu contacter notre service client à contact@zellana.com pour tenter une résolution amiable.

Le client peut également utiliser la plateforme européenne de Règlement en Ligne des Litiges (RLL) à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr

À défaut de résolution amiable ou via médiation, les tribunaux français compétents seront seuls compétents pour connaître du litige.

11. Contact

Pour toute question relative aux retours ou aux échanges, le client peut contacter notre service client :

  • E-mail : contact@zellana.com
  • Horaires : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure française, Europe/Paris)
  • Délai de réponse : 24 à 48 heures ouvrées

12. Liens vers les autres pages légales

Dernière mise à jour : 29 juin 2026